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四维度创新服务理念下 构建心内科优质中医护理服务的效果分析

 2023-02-21 16:25:44  来源:晋职期刊网 

  摘要:目 的:探讨四维度创新服务理念下构建心内科优质中医护理服务的效果 。方 法:医 院 从 2022 年 1 月起开始实施四维 度 创 新 管 理,将 2021 年 8 — 12 月 设 为 实 施 前,将 2022 年 1 — 5 月 设 为 实 施 后,对实施前后护士的中医护理培训效果 、护 士 受 患 者 评 价 、特色中医护理水平进行综合评估,并 对 比 分 析 。  结 果:实施后护士中医护理培训效果评分显著高于实 施 前(P<  0.05) 。  实施后护士受患者评价优良人 数 显著高于实施前(P<0.05) 。  实施后心内科特色中医护理水平显 著 高 于 实 施 前  (P<0.05) 。  结 论:在医院心内科实施四维度创新管理,能 够 帮 助 护士提高中医护理 技术和护理质量 ,帮助患者恢复健康 、 提 高 生 活 质 量,从而实现构建优质中医护理服务的目标 。

  

  心血管疾病是 一 类 临床常见的多发病,其发病率和死亡率 也在 逐 年 上 升,患病群体大多为中 老 年 人 。  一 旦 病 发,患 者 的 病 情发 展 迅 速 、变 化 复杂且具有相对特殊性 。  此病在临床上多采 用药 物 、介入以及外科手术治疗,均 能 在一定程度上起到治疗效 果 。但 中 医 学 认 为,辨证论治是认识 和治疗疾病的核心,中 医 的 精髓也体现在 这 点 上[1]  。   同 时,改善心血管疾病患者的生活方 式是治疗此病 的 基 础[2]  ,所以中医护理的作用也十分重要 。   中 医护理通过辨证施护的方式来为患者提 供具有特色的中医护理 服务,这对患者来说是十分有益的,也 体现出了一定的优越性和 科 学 性 。然 而,现 存 的 护理服务理念和管理方式无法从根本上 满足优质中医护 理 服务在临床上的广泛运用 。  此 外,临 床 上 的 护理人员长期处于 短 缺 的 状 态,而新入科的护士理论和实践知 识都 较 为 薄 弱 [3]  ,因 此,创建一个新型 的服务理念也就显得尤为 重 要 。   四 维 度 创 新 主 要表现为一种概念性创新,各 环 节 功 能 不 同,但 又 相 互 影 响 [4]  :新 服 务 概 念 、创 新服务对象平台 、创 新 传 递 系统和技术创新 。   目 前,该概念在学术界和企业界受到广泛运 用,实践效果非常可观,但由于其对于医院来说相对新颖,还 未 受到 普 及,导 致 这 方面的研究和报道不足 。  本研究主要通过将 四维度创新服务理 念 应 用到心内科优质中医护理服务中,探 讨 其产生的效果和作用,为往后临床研究提供思路 。

  

  1    资料与方法

  

  1.1    一般资料

  

  医 院 从 2022 年 1  月起开始实施四维度创新管理 ,将 2021 年 8 — 12 月 设 为 实 施 前,将 2022 年 1 — 5  月 设 为 实 施 后 。  研 究 期间共纳入心内科护士 55 名 为 研 究 对 象,年 龄 在 24~59 岁;学 历:研 究 生 3 名,本 科 52 名;职 称:主 任 护 师 1 名,副 主 任 护 师 1 名,主 管 护 师 21 名,护 师 24 名,护 士 3 名;实施前后护理人 员 无 变化 。纳 入 标 准:研究对象均已取得 护士执业资格证书;经 临 床 体 检 无 生 理 、心 理 疾 病 。排 除 标 准:进 修 护 士;实 习 护 士 。

  

  1.2    方 法

  

  实施前采用常规护理管理模式 。

  

  实施后在常规管理基础上对护理 人员采用四维度创新管理 模 式 。具 体 如 下 。

  

  (1) 第 一 维 度:建立创新服务概念[5]  。想 要 将 品 牌 化“爱 心” 服务融入心内科 中 医 护 理,则需要考虑患者的特点,因 人 而 异 ,  还需要结合心内科 的 环境以及患者的观念,进而建立有关中医   护理服务的创新理 念 并开拓创新服务项目,最终提升中医护理   的 服 务 质 量 。要 想 打 造心内科爱心服务,需要依靠中医护理服   务 理 念 的 体 系 化 建立和成立品牌化中医护理服务概念 。  一 方   面,建立体系化中医 护 理服务理念要求护理人员从多方面进行   护 理,不仅要从社会和家庭出发,还 应 关注患者的心理和环境因   素,这有利于延伸 中医护理服务价值链 。  为满足患者对康复的   需 求,可以从“系统化服务”出发,构建完善的中医护理 服 务 理 念 。  如何将四维度创新服务管理应用于心内科中医护理的临床实践   中也同样重要,这 需要对护理人员进行控制 、将分层管理运 用 到   其中 、制定具体流程,同时还要 重视中医护理的效能[6]  。此 外,还   应对护士进行中 医护理技术培训及考核,并及时进行评价,查 缺   补漏 、不断完善,以期为患者提供更加优质的中 医 护 理 服 务 。要   善于总结中医护理服务经验并将其发展成品牌服务流程,这 有 助   于“爱心”品牌服务理念的形成,并 使 其 具 有 服 务 优 质 、标 准 化 、定   制化,更有利于专科特色中医护理服务项目的打造[7]  。

  

  为 此,我 们 进行了具体的临床实践:成 立 优 质 护 理 责 任 小 组,创新护士岗位管理模式 [8]  。为 形 成良性的内部竞争,可 完 善 护 理 岗 位 设 置 、分级制度以及职称晋 升 等 环 节,并对护理人员进 行 培 训 和 考 核,从而推进优质中医护 理 服 务 的 构 建;护 理 人 员 可 对心内科住院患者 进 行全方位中医健康宣教,对患者需求进行 了 解 分 析,并根据具体情况提供个性 化健康管理服务,这 不 仅 可 以使患者在住院期 间 获得全方位的健康管理服务,出 院 后 还 能 得 到 延 续 。  医 院 在 心 内 科 试 行 了“康复知识和技能 APP”,患 者 或家属通过应用软件,可以加深对心内科疾病的认知 [9]  。

  

  (2) 第 二 维 度:创新服务对象平台,又称客户接口创新 。采 用 9S 管 理 法 [10]  ,其 中 包 括 整 理 、整 顿 、清 扫 、清 洁 、安 全 、节 约 、服务 、满 意 、素 养 。此法不仅能够保障心内科病区的环境卫生, 还可为患者提供 优 质 服 务 。  值 得 关 注 的 是,常节约和常自律有 利 于 节 能 减 耗 [11]  ,能 够 使 护 理人员的节能意识得到增强 。  可 在 科室 内 构 建 基 于 HIS 系统的智慧护 理 信 息 平 台[12]  ,借 助 移 动 护 理 信 息 系统来实现数据交换 。  在 此 过 程 中,可以将掌上电脑 (PDA) 作 为 硬 件 平 台,以 到 达 将工作地点向患者床边扩展和延 伸的 目 的 [13]  。   同 时,还可以实现常规中医护理操作如艾灸 、拔 火罐 、耳穴埋豆等的移动化 、条 码 化 、共 享 化 。  此 外,还 能 方 便 护 理人员调取患者信息 、利用移动终端 来 执 行 医 嘱 、录 入 护 理 文 书 等,进而提高护理工作的效率 。

  

  (3) 第三维度:创新服务 传 递 系 统 。本环节的重点在于如何 对医护人员进行组织和安排才能起到创新的 作 用 。创 新 SBAR 交接模式是一种以结果为导向的沟通模式 [14]  ,其 代 表 situation (现 状)、background(背 景)、assessment(评 估)、recommendation(建 议) 的首字母缩写,在交班环节中 使 用 该 模 式,可 了 解 患 者 当 前 发 生的状况以及 如 何 去 解 决,还能确保医护人员交班信息的准确 度,以减少不良事件的发生;通过对护理人员进行具有趣味性的 培训,来提升其 专 业 知 识,并 联 合 PBL 教 学 方 式[15]  ,对 护 理 人 员 进行带教,提高 护理人员对中医护理操作的兴趣 。   同 时,运 用 各 种专科分级和评 分进行教学补充 。  为提升护理人员的工作积极 性,可采取人性化管理模式,同时还能给低年资的心内科护理人 员带来更多的教育资源与机会 。此 外,在临床中还应 重 视 医 护 关 系,和谐的医护关系要求医生和护士在工作中互相尊重和配合 。

  

  (4) 第 四 维 度:技 术 创 新 。该 维 度是护理服务中最重要的一 条,它在中医护理服 务 中 的运用可以最大程度地满足患者的身心 需 求 。  因此,医院心内科积极开展中医护理技术创新,针 对 在 院患者实施外与内两方面的创新服务,其 中,外包括为患者进行 具有专科特色的中医护理服务,如 拔 火 罐 、隔 盐 灸 等,内 代 表 对 患 者心理健康进行干预 。  患者出院后,不仅要求患者及 其 家 属 做 好 自我护理的工作,还应将护理服务继续延伸到家庭和社区中:可 采取电话回访的方式进行;还可以在社区内普及心肺复苏 技 能 并 为患者答疑解惑;也可以通过微信平台向患者普及健康教育 。  



       1.3    观察指标

  

  ①比较实施前后 护士中医护理培训效果:采用自制量表进 行 评 价,包 括 业 务 学 习 参 会 率 、中医护理理论考试合格率 、中 医 护理操作考试合格率 、临 床实践考核合格率,每 项 最 高 分 为 100  分,得分越高表明 中 医护理培训效果越好 。  ② 比较实施前后护 士受 患 者 的 评 价:采用自制量表进行 评 价,评价优良的人数越多 表 示 护 士 受 患 者 评 价 越 好 。  ③ 比较实施前后特色中医护理水 平:采用自制量表 进 行 评 价,包 括 中 医 按 摩 、耳 穴 埋 豆 、隔 盐 灸 、 拔 火 罐 、刮 痧 及 其 他,每 项 100 分,分数越高表示效果越好 。

  

  1.4    统计学方 法

  

  选 择 SPSS 20.0  统 计 学软件进 行 数据分析,计 数 资 料 用 ( %) 表 示,采 用 χ2   检 验,计 量 资 料 用( χ±s) 表 示,采 用 t 检 验, P<0.05表示差异具有统计学意义 。

  

  2    结果

  

  2.1    实施前后护士中医护理培训效果比较

  

  实施后护士的业务学习参会率 、中医护理理论考试合格率 、 中医护理操作考试 合 格 率 、临床实践考核合格率均显著高于实 施 前(P<0.05) 。见 表 1 。

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  2.2    实施前后护士受患者的评价比较

  

  实 施 后 护 士 受 患 者评价优 良 人数显著高于实施前 (P < 0.05) 。见 表 2 。

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  2.3    实施前后特色中医护理水平比较

  

  实 施 后 心 内 科 特 色 中 医护理水平显著高于 实 施前 (P < 0.05) 。见 表 3 。

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  3    讨论

  

  心内科收治的患者多集中在老 年 群 体,心 肌 梗 死 、心 绞 痛 和 冠心病等是心血管疾病患者多发疾病,且此类疾病起病急 、进 程 快 、预 后 差,对患者的身体健康以及生 活质量都造成了很大程度 的 威 胁 。  临 床 治 疗 此 类疾病的关键在于通过相应的治疗措施, 改善 患 者 预 后,在影响患者预后的因 素 中,生活习惯和心理因素 非 常 重 要,因 此,治 疗 期间需为患者提供优质的护理服务,帮 助 患者 恢 复 健 康 、提高生活质量 。而中医护理通过辨证施护来为患 者提供中医特色护理技术,根据患者的不同证型为其调整 施 护 方 案,以冠心病为例,按 中 医 辨 证,可以将其分为 寒 凝 血 淤 型 、气 滞 血 瘀 型 、气虚血瘀型和气阴血瘀型,在施护时可根据患者的情况 对饮食 、药物和作息 进 行 调 整[16]  。   同 时,中 医 护 理 操 作 如 中 医 按 摩 、艾灸 、拔火罐等也 可起到一定疗效[17]  。但 由 于 临 床 护 理 现 状 的局限,出现了护理人员长期短缺以及新入科护士知识不 全 面 等 状况,导致心内科优质中医护理服务无法进行 推 广 和 运 用,因 此, 一个更加完善 、科学 、全面的护理管理模式创建 就显得尤为重要 。 四维度创新服务理念是目前比较前沿的科学管理模式,在 心 内 科 中医护理服务中具体表现在创新过程中,包括服务概念的创新 、 服务对象平台的创新 、传递系统的创新和技术创新 。

  

  在本 研 究 中,实施四维度创新服 务 管 理 后,护士的业务学习 参 会 率 、中 医 护 理 理 论 考 试 合 格 率 、中医护理操作考试合格率 、 临床实践考核合格率均显著高于实施前(P<0.05) ,这 是 由 于 应 第一个维度的要求,形成服务概念和服 务 产 品 、打 造“爱 心”品 牌 服 务,成立优质护理 小 组,为患者提供全方位的中医宣讲;根 据 心内科患者的不同特征选择合适的服务 推出方式并与其建立良 好 的 合 作 关 系,同 时 还 采 用 9S 法来打造环境优美 、环 保 绿 色 的 病 室,为患者提供满意的服务 。  另 外,HIS 系统的智慧护理信息 平台可应用移动护 理 信 息 系 统,这节约了护理人员的时间成本 和 工 作 量,从 而 提 高 了 工 作 效 率,任 玉 娇 [18]  等的研究也证实了 这 一 点 。

  

  本研 究 显 示,实施四维度创新服 务 管 理 后,护士受患者评价 中,服 务 态 度 、中 医 宣 讲 、中 医 护 理 、生 活护理占优良的人数显著 高于 实 施 前(P<0.05) ,这得益于在心内科运用四维度创 新 服 务 中的 第 三 维 度,即确定新服务传递系统,以确保护士通过患者界 面与患者顺利进行沟通,其中包括实施创新 SBAR 交 接 模 式 、趣 味 规 培 等 。护理人员秉持着四维度创 新 服 务 理 念,有 耐 心 、有 责 任 心 、有爱心地对待 患 者,使其获得舒适的护理体验;护 理 人 员 可以向患者发放心内科疾病手册,帮 助其了解相关知识,还 可 以 开展 知 识 讲 座,建 立 护 患 联 系;为 患 者 提供中医护理服务的而同 时讲解护理操作的 目 的 和 作 用,通过有效沟通和护理措施来减 轻患 者 的 病 痛 。上述方法均能在一定 程度上起到提升护理人员 中医护理服务水平的作用 。

  

  本 研 究 表 明,实施四维度创新服务管理后,中 医 按 摩 、耳 穴 埋 豆 、隔 盐 灸 、拔 火 罐 、刮痧以及其他中医护理水平评分均显著 高于 实 施 前(P<0.05) ,这也说明了创新技术手段是四维 度 创 新 服务中最重要的 一 个 维 度 。   中医按摩可通过局部刺激,达 到 通 经活 络 的 效 果;耳穴埋豆通过刺激耳穴,引起经络与全身脏腑的 联系,从而达到治疗效果,作 用 于 心 内 科患者可改善心肌缺血的 状 况;隔盐灸应用广泛,可 治 疗 疼 痛 、感 冒 等;拔火罐和刮痧均能 起到通经活络和止痛等效果 。护 理 人 员按照中医辨证施护的原 则,根据患者的不同情况和需求予以 中 医 护 理 操 作,帮 助 患 者 缓解疼痛和恢复健康 。   同 时,还能将中医的服务特色和“爱 心”品 牌 推 荐 给 患 者,使 具 有 中医特色的优质护理服务得以构建和发 展,患者的满意和信任也能够提升护 士的服务积极性,从 而 增 加 护理人员的工作主动性 。  心 内 科 通 过 强化和完善护理人员的中 医 护 理 技 术,达到了为患者提供优质服务的目的 。

  

  综上 所 述,在心内科实施四维度 创新服务管理后,能 够 帮 助 护士提高中医护理技术和护理质量,帮助患者恢复健康 、提 高 生 活 质 量,并对提高优质中医护理服务有良好的效果 。

  

  饶露兰


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